Gestão pela Qualidade Total

Introdução:

A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a Gestão da Qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas a uma nova realidade. A Gestão pela Qualidade Total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.

Histórico:

A preocupação com a qualidade começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído, precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresários sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. Então, o Japão inicia sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e Chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potencia mundial.

A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se:

• 
  
  Deficiências na capacitação dos recursos humanos;
  
  
  
• 
  
  Modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;
  
  
  
• 
  
  Tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados;
  
  
  
• 
  
  Posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
  
  
  

Avanço do Conceito:

Qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade - a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

Já o termo Qualidade Total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são:

• 
  
  Qualidade intrínseca;
  
  
  
• 
  
  Custo;
  
  
  
• 
  
  Atendimento;
  
  
  
• 
  
  Moral;
  
  
  
• 
  
  Segurança;
  
  
  
• 
  
  Ética.
  
  
  

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos:

• 
  
  Foco no cliente;
  
  
  
• 
  
  Trabalho em equipe permeando toda organização;
  
  
  
• 
  
  Decisões baseadas em fatos e dados;
  
  
  
• 
  
  Busca constante da solução de problemas;
  
  
  
• 
  
  Diminuição de erros.
  
  
  

A Gestão pela Qualidade Total valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas, buscando também a permanência da perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que exige mudança de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma mudança na cultura da organização.

A Gestão pela Qualidade Total ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a melhoria da produtividade são considerações essenciais. O clima da maior abertura a criatividade leva maior produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estimulo à criatividade criam um ambiente propicio à busca de soluções novas e mais eficientes.